我们是做美容养生的，店里有一位62岁的老奶奶，做泥灸，当时用烤灯烤了，说有点热，然后讲烤灯挪开，当时没有任何症状，当天也没有联系我们，第二天早上来说腿有水泡，然后老人有糖尿病，当时没有重视，后面感染严重，刚开始是在家买了药涂抹，后来去诊所挂了两天水，然后老人是河南人，当时是在北京出的事，后面自己又回河南医院去医治了，我们当时已经把产品钱退给其家人，后面又到河南医院探望过老奶奶，现在其家人要求走法律程序，该怎么处理呢