在服务业客人投诉是无法避免的。 有研究表明: 每4次服务交易就有一次客人不满,但只有5%的人可能去投诉,而其他人则会选择放弃。大多数顾客不会将不满表现出来，而是默默离去，这就等于根本不给我们消除他们不满的机会。 因此 ,我们应当珍惜客人投诉的机会 ,视客人的投诉为金。从美国白宫全国消费者调查统计发现:不投诉的客户有9%会回来, 投诉没有解决的客户有19%会回来，投诉没有得到解决但还会回来,是什么原因呢？客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。 这个调查统计分析说明，企业需要客人的投诉。如果客人有抱怨而不投诉,我们就失去了向客人表达歉意,及时处理的机会, 就不能有效地挽留住客人。 有一些客人投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的问题，而只是向你讲述他们对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品。 这样的投诉，会帮助企业发现一直没有意识到并影响着客人满意度的缺口。客人的抱怨，代表着他们心中比较看重的事。 企业应当抓住客人抱怨的机会，向他们请教，这比请 任何管理顾问都有效，因为客人是直接的体验者。 请客人帮助改善，除了提高产品和服务质量以外，还可以节约管理成本，增进客人对酒店的正面认知。 顾客的抱怨是一种赠予，企业应当视抱怨为金。 当遇到客人投诉时,千万别当做小事,请跟着以下步骤处理: 1. 聆听 1.1.注意听投诉的全部情况，你需要明白问题所在 1.2.不要打断客人的投诉，没有听完全部可能导致错误判断 1.3.不耐烦会使客人更生气 1.4.允许客人发泄，这样会使问题更容易解决 1.5.如果可能，应巧妙地避免其他客人听到 1.6.表现出你对投诉很认真，最好做记录 2. 致歉 2.1.即使认为客人的投诉不合理或不公平，也要表现出理解 2.2.如果确定是我们的工作错误，应立即表示道歉 2.3.不要在客人面前责备同事或其他部门 3. 决定谁来处理 3.1.能解决问题的人是你吗？你必须迅速决定由谁来解决此问题 3.2.答复客人需要根据你的职责、权限及投诉处理政策 3.3.如果在你的职责内，立即处理，不要试图把责任推给别人 3.4.如果是他人的职责，告诉客人你正在联系；把情况向同事说明，不要让不安的客人跑来跑去或把 问题从头到尾再说一遍 3.5.切勿用以下方式推卸：这不是我的事，我不清楚，这件事是XX部门管 3.6.记住：客人向你投诉，你就应该自己处理或帮助客人找到人处理 3.7.不知道怎么办？你应该立即与上司联系 4. 找到解决的办法 4.1.在采取行动前，应先找出解决的办法，有时需向客人建议选择 4.2.不能承诺无法做到的事或与政策不相符的事。如果有必要，在答复客人之前先征询上司的意见 5. 行动 5.1.当你与客人商定了处理方式，就立即行动去处理 5.2.说很容易，重要地去做 5.3.向客人说明你将怎样处理，以使他/她明白处理的结果 §记住：最重要的是，处理的结果是客人期望的 6. 跟进 6.1.在你行动之后，检查客人对投诉处理是否满意 6.2.记录客人投诉事件及处理结果 6.3.分析导致投诉的原因，以免再次出现类似问题 麻烦采纳，谢谢!