我是纸尿裤厂家业务，某实体店线上系统出现了bug，将我们产品的试用装放到了线上进行售卖，且被俗称薅羊毛的消费者多次购买，现消费者向我们进行产品的索要。但由于目前实体店中并没有该规格的产品销售，我们建议顾客退单，购买过程中所使用的优惠券也可无条件退回。但是顾客坚决不退，还要投诉到工商局，请问如何解决？