你好，我在购物商场一楼买了两支口红，其中一支导购员打开过给我看颜色，另一支是她从仓库里拿出来的没有打开给我看过，我从一楼逛到三楼喝冷饮的时候发现从仓库里拿出来的那支口红是坏的，有很明显的划痕，于是立马下去一楼找店家要求换一支，店家坚决不给换，还推卸责任说这是我自己弄坏的，导购员也坚持说自己在仓库里检查过是好的，但是她没有在我面前打开过。然后我要求调监控查看我，他们也看到了我确实没有离开商场半步，但是她们说离得太远看不清我打开的动作，最后还是不肯换，后来口红我留在她们店里了，钱也没有退给我，我现在该怎么办？