双十一我老婆在淘宝买了一箱洗衣液，到货后选择退货，快递公司也正常退货，现商品路由已经显示退回商家，但是商家多次拒绝退款，退款原因说没有收到退货商品。淘宝客服也说处理不了。这种事情可以起诉淘宝和商家吗？