在处理涉及老人的民事纠纷时，通常会遵循以下几个步骤。 确定责任归属。 -首先需要确认是老人自身的原因导致摔倒，还是商场设施或服务存在问题。 -如果存在明显的过错行为（如未提供足够的安全措施），则可能承担主要责任。 调查取证。 -了解事故经过，收集证人证言和监控录像等证据。 -尽量记录下现场情况，包括时间、地点、天气状况等。 协商解决。 -双方可以尝试通过私下调解来解决纠纷。 -调解过程中，双方可就赔偿金额、护理费用、医疗费用等方面进行沟通。 提起诉讼。 -如果无法达成一致或者对方拒绝调解，则需考虑提起民事诉讼。 -在起诉前，应确保已充分准备并提交必要的证据材料。 法院判决。 -法院根据事实和法律规定作出裁决。 -判决后，一方不服可向上一级人民法院提出上诉。 执行与索赔。 -检查判决是否已经生效，并督促被告履行判决结果。 -根据判决要求，及时向保险公司申请理赔，如有必要，也可以选择直接向被告索赔。 在处理此类案件时，建议聘请专业的法律顾问协助，以确保权利得到公正保护。同时，也要注意尊重法律程序，避免因冲动行事而引发不必要的纠纷。