根据《中华人民共和国刑法》第二百六十三条的规定，以暴力、胁迫或者其他方法抢劫公私财物的，构成抢劫罪。如果酒店工作人员或保安人员在执行职务过程中，因履行职责受到威胁或者侵害而被迫使用暴力或其他手段进行防卫，但未造成严重后果的，可以不认为是犯罪。 因此，在本案中，酒店及其工作人员不应对客户承担刑事责任。同时，酒店应积极采取措施防止此类事件的发生，并对受害方给予适当补偿。对于客人，也可以通过协商解决或向当地公安机关报案等方式寻求救济。