不知道你说的店是什么规模的店，也不知道你们店对客户投诉的处理程序是什么样的？所以简单的在这里谈谈自己的观点1、接到客人投诉后管理人员应马上到场查看，期间现场服务人员在管理人员到来之前不应离开2、管理人员到场后应首先安抚客人的情绪，避免对其他的客人造成不利的影响。3、和客人沟通免费换菜肴或是免单。4、如果客人不同意换菜肴而坚持索赔的话，那就仔细查看菜肴中的异物，仔细看看是否是随菜肴一起上来的可能，（如果是和菜肴一起上的话，蟑螂的身体会很膨胀，如果菜肴是过油食品，那就更好辨认了）5、如果确认不是随食物一起上来的话可婉转拒绝，只答应换，6、如遇到过分且明显敲诈嫌疑的应马上抱警处理